言い訳は時間を空ける
さて、謝罪を先にするのはいいのですが、その後すぐに言い訳・説明に移ってしまうと、これはちょっとマズイのです。下手をすると事実も言い訳に聞こえてしまう可能性があります。
いいタイミングになるように空気を読んでみようとしても、それが難しい場合もあります。それなら、初めから「2ステップ」あるとしておきましょう。仕事の場合ならトラブルに至った経緯をすぐに説明しなければならないシーンもありますが、プライベートやそうでない場合ならこの方法を試しましょう。
時間を置くことのメリットですが、まず、時間を空けることで相手の感情も次第に鎮静化されるということ。そして、言い訳せずにちゃんと謝ったといういい印象。そして、あとから事情を説明する場合にもじっくり言葉を選べるということもメリットです。
絶対に避けなければならないのは、「言い逃れをする人」というイメージを持たれないようにすることです。偏見が生じてしまうと正しい理由も印象を悪くするばかり。慌てていると、自己都合にしか聞こえない言葉を選んでしまう危険性もあるので、時間を置くというのは有効なのです。
言い訳の余地がない仕事上のミスなどはどうでしょう。納品が締め切りに間に合わない、重要書類を紛失した、などがそうでしょう。しかし、それでも挽回は十分可能なのです。とにかく最初から言い訳するのは止めましょう。何を置いても先に謝ってしまって相手の怒りを鎮めます。それから怒りがある程度収まったのを見計らって、理由（それが嘘であっても）を述べます。こうして、言い訳をしなかったことに相手は好感を持つことでしょう。そして相手の要求に従う姿勢を見せれば、相手の気持ちもやわらぎます。
メールで言い訳しなければならない時もあるでしょう。メールの場合は、謝罪と言い訳を両方同時に書いたほうがいいでしょう。工夫としては「これはいい訳でございますが」など前置きした方が書きやすいでしょう。そして、ミスを挽回するための行動をどうするのかを具体的に書くことで、潔さと責任感を同時にアピールしましょう。